Day 6 · 质量 · 资源 · 沟通 · 干系人
四大「软域」。案例简答题最爱从质量问题和冲突处理里出题。
一、质量管理
| 概念 | 考点 |
|---|---|
| 质量 vs 等级 | 低质量=有缺陷（问题）；低等级=功能少但质量合格（可接受）。「低等级不是问题，低质量才是」 |
| 预防 vs 检查 | 现代质量观：预防胜于检查；质量是规划和建造出来的，不是检查出来的 |
| 控制图七点规则 | 连续 7 点同侧（即使都在控制线内）= 过程失控信号，需调查 |
| 控制上限 UCL/LCL | 过程自然波动 ±3σ；规格上下限是客户要求，两者不同 |
质量七工具（选择认图，案例认用途）
| 工具 | 干什么 |
|---|---|
| 因果图（鱼骨图） | 追溯问题根因 |
| 流程图 | 理解流程哪一步出问题 |
| 核查表 | 计数统计缺陷 |
| 帕累托图 | 80/20 找主要少数原因 |
| 直方图 | 分布形态 |
| 控制图 | 过程是否稳定 |
| 散点图 | 两变量相关性 |
口诀：鱼（因果）流（程）核（查）排（帕累托）直（方图）控（制）散（点）。
二、资源与冲突
| 冲突处理五法 | 大白话 | 考试口径 |
|---|---|---|
| 合作/解决问题 | 双赢、彻底解决 | 最佳，优先选 |
| 妥协 | 各让一步 | 临时方案 |
| 缓和/包容 | 强调一致淡化分歧 | 维持关系 |
| 强迫 | 以权压人 | 紧急时 |
| 撤退/回避 | 退出 | 最差，暂时 |
| 资源技术 | 效果 |
|---|---|
| 资源平衡 Leveling | 解决资源冲突，常改变关键路径、延长工期 |
| 资源平滑 Smoothing | 只在浮动时间内调，不改变关键路径与工期 |
三、沟通管理
- 沟通模型：编码→传递→解码→确认→反馈；跨文化注意噪声
- 沟通方式：互动式（会议/电话，最高效）> 推式（邮件/报告）> 拉式（知识库自助）
- 正式书面用于：复杂/长期信息、合同、变更；项目经理大部分时间在沟通（约 90%）
四、干系人
| 权力/利益方格 | 策略 |
|---|---|
| 高权力·高利益 | 重点管理 |
| 高权力·低利益 | 令其满意 |
| 低权力·高利益 | 随时告知 |
| 低权力·低利益 | 监督即可 |
识别干系人是在启动阶段就开始、全程重复的过程，新干系人出现要随时补登记。
五、真题演练
1. 控制图上连续 7 个点都在中心线同一侧，说明？
2. 团队对技术方案争执不下，PM 组织双方共同分析根因找到双赢方案，属于？
3. 不延长工期、只在自由时差内调配资源，叫？
4. 想知道「哪 20% 的缺陷类型造成 80% 的故障」，用哪个工具？
5. 上线故障后团队画「人机料法环」找根因，这是？
6. 项目组一位基层测试员高度关注项目进展但几乎没有话语权，策略是？
7. 掌握预算审批权但不关心技术细节的公司副总，策略是？
8. 关于控制图，正确的说法是？
9. 事故处置会上必须在 10 分钟内定方案，PM 直接拍板执行，属于？
10. 三种沟通方式中反馈最及时的是？
11. 关于质量与等级，正确的说法是？
案例大题 1：质量事故场景（练「找问题+给措施」）
题干
项目进入测试阶段才组建测试组。上线后发现大量缺陷：客户投诉报表数据错误，团队复盘发现需求阶段没定验收标准，编码期间没有评审，集成测试只跑了 3 天就因进度压力取消。PM 说「质量是测试组的事」。
问题：指出质量管理问题并给出改进措施。
看参考答案
问题（≥4 条）： ① 未做质量规划——需求阶段未定义验收标准与质量标准； ② 理念错误——「质量是测试组的事」，违背「质量是规划/建造出来的、预防胜于检查」； ③ 过程缺失——编码无评审、无同行审查，缺陷未及时发现； ④ 测试被削减——集成测试因进度压力取消，质量让位于进度； ⑤ 干系人职责错位——质量是全团队责任而非测试组单方。 措施（≥3 条）： ① 规划质量管理：定义可测量验收标准与质量指标； ② 全过程控制质量：需求/设计/代码评审制度化，测试左移尽早介入； ③ 建立质量门禁：测试不通过不允许上线，削减测试须走变更并由 CCB 评估风险； ④ 用帕累托图分析缺陷分布，对主要缺陷类型根因治理。